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2004/01/28

絵空事の病院経営(1) 患者満足は職員満足から

 病院の運営について日頃思っていることを書いてみるシリーズの第1回です。シロウトが考えるいきあたりばったりの企画ですので、些事にこだわらず、絵空事と思って気楽にお読み下さい。

「患者本位の医療」への道

 HCRM研究会によると、医療を取り巻くステイクホルダー(利害関係者)としては、以下の10種類が挙げられています。
患者 支払者
職員 行政
地域 マスメディア
協同者 医育機関
供給者 病院コンサルタント

 よく言われる患者本位の医療を実現するために、また病院をより良くするために、まず考えるのは患者満足の向上です。しかしどうすればそれが達成できるのでしょうか。よく揶揄される「付け焼き刃の『患者様』呼称」といった小手先対策でないことは確かです。ここでは、単に患者満足のみを高めようとするのではなく、これら全体の満足度を向上させることが鍵となります。

 余談ですが、「患者様」を初めて聞いたのは1990年頃、医療法人鉄蕉会の亀田理事長の講演を聴いたときです。最初は戸惑ったもののすぐに不自然に感じなくなりました。信念に裏打ちされた呼称であれば、呼び方も板についているのだろうと思いました。

患者満足は職員満足から

 この言葉は講演等で聞いたことがあったのですが、Googleで検索すると、こちら(
ホスピタルマネジメント研究会第11回勉強会記録誌)しかありませんでした。株式会社エクスアンティ 永田雅章氏の講演のタイトルです。

 患者満足度を高めながら質の良い医療を提供するためにまず取り組まねばならないのは、職員満足度の向上です。病院には医師、看護師をはじめたくさんの職種が働いています。更に職員の不満と言っても多岐にわたります。やりがいがない、雑用に追われる、残業が多い、医学研究の時間が欲しいなど。。。

 これに対してはITを利用した業務改善により、仕事にゆとりを作り出せればと思います。だらだらと残業せず、さっさと仕事をすませて早く帰り、自分の時間が持てるようにする。給料を払う方も残業手当が減る。病院現場でのITの生かし方については後日詳しく書いてみたいと思います。
 つぎに、職員の向上心を醸成する活動等が考えられます。ニューヨークのマウントサイナイでは、職員表彰というイベントを実にうまく使っているように感じました。組織を越えたTQM活動なども、医療の質の向上にも役立つためぜひ取り入れたいところです。

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コメント

こんにちは。「患者満足は職員満足から」面白いですね。「職員表彰というイベント」も参考にしたいと思いました。ynbさんと私とは医療、親指シフト、mac、などで接点が多いなと感じました。

投稿: なおひこ | 2004/02/07 17:44

興味深い話題でした。
「あなたがつくる顧客満足」という本にもあったのですが、働く人が満足していていい仕事をするからこそ、顧客(患者さん)が満足する、というのは真実だと思います。
アメリカで研修したとき、向こうのナースが「私、去年最優秀ナースで表彰されたのよ」とアワードを見せてくれたときの、仕事に対する自信に満ちた顔を思い出します。
日本でもナースに関しては、ごくごく一部の病院で行われている、と聞いたことがあります。

投稿: ばりー | 2004/02/07 19:41

コメントありがとうございました。
 なおひこさんには、1月13日付けの小児遠隔医療のネタ集めの際に以下の記事を参考にさせていただきました。ありがとうございました。4月に帰国したら、個人では12年ぶりのMacを買って親指シフトを繋ごうと思っています。
「広島県と夜間小児医療」

 私も常勤、非常勤含めたくさんの病院に出入りしましたが、ばりーさんのおっしゃるナースの表彰を見たことは確かにありませんねぇ。。。

投稿: ynb | 2004/02/08 12:03

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 患者満足は職員満足からでちょっと触れた職員表彰ですが、別の表彰を見つけました。  ロビーに出ていたパネルで、医師が7人表彰されてることは知っていたのですが、院... [続きを読む]

受信: 2004/02/13 07:49

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