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2009/04/29

ボールペン片手の電話相談窓口で大丈夫か

 職場でマ社のCommunicatorを使ったユニファイド・コミュニケーションをテスト中のため、パソコンに向かうときにはヘッドセットがお伴になりつつあるこの頃ですが、厚生労働省が設置した、豚インフルエンザ(というか、もう新型インフルエンザと言うべきなのだと思いますが)の電話相談窓口の模様がテレビ報道されていました。新聞報道はこちら

 テレビに映った光景はと言いますと、会議机に電話が並ぶのはよいとして、みなさん受話器を耳にあててボールペンで紙に相談内容を書き込んでいたのです。今どき電話相談と言えば、ヘッドセットとコンピュータが必須アイテム.なのだろうと思っていた私には、ちょっとした衝撃でした。そして、

「こんなことでこの国は大丈夫なのだろうか?」
と思ってしまいました。

 いくら急遽設置したとはいえ、計画くらいはしていたでしょうし、電話機は手配できたわけですから、組織にちょっとしたITの素養があれば、担当者にパソコンとヘッドセットを用意し、次のような簡易FAQシステムを作るくらいのことはできたはずです。べつにCRMのシステムを動かせと言ってるわけではないんです。


  • 電話を受けた相談担当がメモ帳とか電子メールでサーバに相談内容を集める

  • それを裏で集計しつつイントラネットでFAQページを随時更新
  • 相談担当はアップデートされたFAQを見ながら電話応対

 現実は、受話器を左肩に挟んでボールペン……。今後は、あまり相談窓口の模様をテレビで流さない方がよいと思いました。国民の信頼度が下がると思いますので。
 また、IT業界各社の皆さんも、こんな時に素早く役所を助けてあげられないものでしょうか。CIO補佐官もおられるでしょうに。今はいないのかな

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