絵空事の病院経営(1) 患者満足は職員満足から

　病院の運営について日頃思っていることを書いてみるシリーズの第1回です。シロウトが考えるいきあたりばったりの企画ですので、些事にこだわらず、絵空事と思って気楽にお読み下さい。

「患者本位の医療」への道

　HCRM研究会によると、医療を取り巻くステイクホルダー（利害関係者）としては、以下の10種類が挙げられています。

style="text-align: left; width: 100%;">

患者	支払者
職員	行政
地域	マスメディア
協同者	医育機関
供給者	病院コンサルタント

　よく言われる患者本位の医療を実現するために、また病院をより良くするために、まず考えるのは患者満足の向上です。しかしどうすればそれが達成できるのでしょうか。よく揶揄される「付け焼き刃の『患者様』呼称」といった小手先対策でないことは確かです。ここでは、単に患者満足のみを高めようとするのではなく、これら全体の満足度を向上させることが鍵となります。

　余談ですが、「患者様」を初めて聞いたのは1990年頃、医療法人鉄蕉会の亀田理事長の講演を聴いたときです。最初は戸惑ったもののすぐに不自然に感じなくなりました。信念に裏打ちされた呼称であれば、呼び方も板についているのだろうと思いました。

患者満足は職員満足から

　この言葉は講演等で聞いたことがあったのですが、Googleで検索すると、こちら（
ホスピタルマネジメント研究会第１１回勉強会記録誌）しかありませんでした。株式会社エクスアンティ　永田雅章氏の講演のタイトルです。

　患者満足度を高めながら質の良い医療を提供するためにまず取り組まねばならないのは、職員満足度の向上です。病院には医師、看護師をはじめたくさんの職種が働いています。更に職員の不満と言っても多岐にわたります。やりがいがない、雑用に追われる、残業が多い、医学研究の時間が欲しいなど。。。

　これに対してはITを利用した業務改善により、仕事にゆとりを作り出せればと思います。だらだらと残業せず、さっさと仕事をすませて早く帰り、自分の時間が持てるようにする。給料を払う方も残業手当が減る。病院現場でのITの生かし方については後日詳しく書いてみたいと思います。
　つぎに、職員の向上心を醸成する活動等が考えられます。ニューヨークのマウントサイナイでは、職員表彰というイベントを実にうまく使っているように感じました。組織を越えたTQM活動なども、医療の質の向上にも役立つためぜひ取り入れたいところです。